De la frustration à la satisfaction : pour une meilleure conception des services
Nous avons tous déjà été confrontés à des files d’attente interminables au téléphone ou à des recherches infructueuses d’informations en ligne. Ces frustrations sont le signe d’une conception médiocre des services. Si seul 1 client mécontent sur 10 exprime son insatisfaction, beaucoup partent sans rien dire, partageant leurs expériences négatives. Il est essentiel de comprendre la différence entre frustration et insatisfaction : les clients frustrés se sentent impuissants et sont moins enclins à chercher une solution. Découvrez comment une conception efficace des services peut transformer ces frustrations en satisfaction et créer des expériences qui donnent envie de revenir. A lire!